En caso de que existan demoras o no se brinden respuestas, las compañías responsables recibirán multas hasta por 10 UIT.
Empresas deben responder reclamos en solo 15 días, ¿cuánto es la multa si no lo hacen?

Desde el 21 de mayo entró en vigencia la Ley 31435, que modifica los plazos para que una empresa atienda los reclamos y quejas presentados por sus consumidores. Así, estas disponen de 15 días hábiles desde que reciben los comentarios para dar respuesta a los mismos, sin tener posibilidad de extender este plazo. Previamente, la norma establecía un plazo de 30 días calendario que podían ampliarse hasta por 30 días adicionales en caso de que la empresa lo solicitara.

Si estas no llegaran a cumplir con atender los reclamos en el plazo requerido o si no responden, serán multadas por montos que dependen de la falta y del tamaño de la empresa.

MIRA | Ejecutivo propone gravar con un 12% las apuestas digitales: ¿Esta medida reduciría la demanda?
Las microempresas y las personas naturales recibirán multas hasta por una UIT en caso de responder a los reclamos fuera de plazo.

Además de esto, las compañías con estos casos deberán remitir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando los usuarios lo hayan solicitado.

Costos y quejas
Según especialistas consultados, esta norma no diferencia la complejidad de los reclamos que puedan recibir empresas de distintos rubros. Esto limitaría la posibilidad de dar una respuesta satisfactoria para un cliente de empresas grandes.

“Para un reclamo sencillo, como puede ser una tienda de retail, 15 días es un tiempo holgado. Sin embargo, en una situación más compleja, como puede ser la avería de un televisor u otro electrodoméstico que pueda requerir una atención más profunda, este es un plazo corto”, afirmó Diego Torres, especialista en derecho de protección al consumidor del estudio Arbe Abogados.

Esta situación obligará a que las empresas adapten su logística a fin de atender reclamos para reducir los tiempos que lleven a su resolución. Para Enrique Cavero, socio del estudio Hernández, estos cambios traerán consigo un aumento de los costos de operación. ”Siempre un mayor nivel de exigencia va a generar un mayor costo. Un plazo menor para cumplir con lo que antes hacías va a costar un poco más a las empresas. El problema sería que algunas trasladen ese costo adicional al precio de los productos”, indicó.

Según Verónica Vergaray, directora del área de Competencia y Propiedad Intelectual de Philippi Prietocarrizosa Ferrero Du & Uría, este costo se puede traducir en la actualización del flujo con el que se resuelven los reclamos. Por ejemplo, en el caso de un electrodoméstico defectuoso, esto incluye el traslado de tienda al almacén y de este al propio fabricante.

Asimismo, indicó que se debe mejorar la atención al cliente en las mismas tiendas para evitar que sus consultas deriven en reclamos. “La persona que está frente al consumidor que cree que tiene un problema debe saber responder. Si se atiende y se traslada la información correctamente, se evitarán reclamos”, afirmó.

Fuente: EL COMERCIO